در حالی که تب‌و‌تاب واردات خودرو بازار را فراگرفته، یک مشکل اساسی در سکوت خبری به فراموشی سپرده شده است: نبود خدمات پس از فروش برای خودروهای وارداتی خارجی. هم اکنون حدود ۳۴ شرکت خصوصی در این زمینه فعالیت می‌کنند. اغلبشان نه نمایندگی رسمی برندها را دارند و نه وارداتشان به حجم اقتصادی ۵۰۰ دستگاه در سال می‌رسد. در مطلب امروز از دیجی ماشین، به بحرانی خواهیم پرداخت که انتظار مشتریان خودروهای وارداتی را می‌کشد و در آینده نزدیک نیز از راه خواهد رسید.
خودروهای وارداتی آمدند، خدمات پس از فروش آن‌ها نیامد!
با وجود از سرگیری واردات خودرو پس از چهار سال وقفه، ورود وسیله نقلیه به کشور بدون شبکه خدمات پس از فروش منسجم و رسمی، خطری جدی برای جان و مال مردم است. مشتری امروز با رؤیای خودرویی لوکس آن را خریداری می‌کند. اما فردا با کوچکترین نقص فنی، به خریدارِ سردرگم و بی‌یاور تبدیل خواهد شد.
۳۴ واردکننده بی‌نام‌ونشان
حجم پایین واردات و عدم ارتباط رسمی این ۳۴ شرکت با کمپانی‌های مادر، منجر به سرمایه‌گذاری نکردن در شبکه خدمات پس از فروش، کمبود شدید قطعات یدکی و نبود آموزش تخصصی برای تعمیرکاران شده است. وقتی واردات از مسیر غیررسمی انجام شود، حتی ساده‌ترین امور مانند خدمات فنی، گارانتی، دسترسی به مستندات نرم‌افزاری و تأمین قطعات مصرفی به معضلی بزرگ تبدیل می‌شود. آن‌طور که فعالان بازار می‌گویند، بیشتر واردکنندگان امروزی یا دفتر پشتیبانی ندارند. این شرکت‌ها تنها با یک شماره تماس و یک نمایندگی کوچک، حضوری نمادین در بازار دارند.
بازگشت به الگوی موفق گذشته در حوزه خودروهای وارداتی
در دهه ۹۰، شرکت‌هایی نظیر اطلس خودرو، آرین موتور و نگین خودرو با داشتن قراردادهای رسمی با برندهای معتبر، شبکه‌ای نسبتاً منظم از خدمات پس از فروش را پایه‌گذاری کرده بودند. در آن دوره، واردکننده موظف بود طبق الزامات وزارت صمت و سازمان استاندارد، نمایندگی رسمی ایجاد کند، قطعات یدکی را در انبار نگهداری و ضمانت‌نامه ارائه دهد. اما امروز نه اثری از تیراژ بالا هست و نه الزامی به قرارداد با شرکت مادر. واردات خودرو به یک پروژه سودآور کوتاه‌مدت برای بازیگران فصلی تبدیل شده است، بدون هیچ تعهد بلندمدتی به پشتیبانی از مشتری.
فناوری پیچیده، تعمیرکاران ناتوان
اکثر خودروهای وارداتی فعلی مجهز به سیستم‌های الکترونیکی پیچیده، تجهیزات دیجیتال و تکنولوژی‌های خاص هستند. این خودروها نه فقط نیاز به تعویض روغن و خدمات دوره‌ای استاندارد دارند، بلکه نیازمند ابزار خاص، دستورالعمل‌های فنی دقیق و نیروی انسانی آموزش‌دیده هستند. در غیاب زیرساخت‌های تخصصی، نه تعمیرکاران قادر به ارائه خدمات هستند و نه واردکنندگان تمایلی به سرمایه‌گذاری برای آموزش و تجهیز نمایندگی‌ها دارند. نتیجه این وضعیت، شکل‌گیری بازار سیاه خدمات، افزایش سرسام‌آور قیمت قطعات و نارضایتی گسترده خریدارانی است که این روزها شیفته خرید خودروهای خارجی شده‌اند.
خودروهای وارداتی به دردسر خواهند افتاد
واردات خودرو با تعداد کم و از مسیرهای غیررسمی، تأمین قطعات مصرفی و یدکی را تقریباً ناممکن می‌سازد. این خودروها شاید در چند سال اول بی‌مشکل باشند. اما در صورت بروز نقص، نبود قطعات یا گرانی افسارگسیخته آن‌ها، عملاً خودرو را از کار می‌اندازد. تجربه ثابت کرده است که در چنین شرایطی، بازار سیاه قطعات با اقلام تقلبی، خدمات بی‌کیفیت و هزینه‌های گزاف، به سرعت شکل می‌گیرد. این بازار بی قانون در نهایت مصرف‌کننده را قربانی می‌کند.
در این میان، سیاست‌گذار یا به کلی از موضوع خدمات پس از فروش غافل است یا آن را در اولویت‌های دست‌چندم قرار داده است. تمرکز صرف بر تأمین ارز برای واردات خودرو، بدون در نظر گرفتن الزامات خدمات پس از فروش، به فروپاشی اعتماد عمومی منجر خواهد شد. این مساله مردم را ناچاراً دوباره به سمت خودروهای داخلی سوق خواهد داد که این روزها آماج حملات شدیدی هستند. اگر وزارت صمت و نهادهای مربوطه نتوانند نظم و نظارت مؤثری بر ساختار خدمات پس از فروش اعمال کنند، به زودی با موجی از نارضایتی، شکایت و حتی بحران‌های ایمنی و حقوقی روبرو خواهیم شد.
